Los derechos de los viajeros de avión

Llegados a este momento del año en que, unos y otros, estamos preparando nuestros viajes por el ancho mundo, no esta mal recordar nuestros derechos como viajeros de avión y todo aquello que podemos y debemos exigir a las compañías aéreas en caso de denegación de embarque por overbooking, cancelación o retraso de un vuelo, o imposición al viajero de un cambio de clase. De todos son conocidos los "problemas" que ha habido con nuevas compañías de bajo coste como Air Madrid y similares...

Desde el 17 de febrero del año pasado entró en vigor el reglamento CE n º 261/2004 del Parlamento Europeo por el que se regulan en toda UE los derechos de los pasajeros de las compañías aéreas y las obligaciones de las aerolíneas. La UE quiere así "reducir considerablemente la frecuencia de denegaciones de embarque y frenar esta práctica abusiva de las compañías aéreas ya que, en caso contrario, éstas últimas se verían obligadas a abonar compensaciones muy superiores a las existentes en la legislación vigente".

Las compensaciones económicas que las aerolíneas deben abonar a los pasajeros en caso de no poder embarcar por overbooking o cancelación del vuelo son de:

250 euros para trayectos de hasta 1.500 kms.
400 euros para trayectos entre 1.500 kms. y 3.500 kms.
600 euros para trayectos superiores a 3.500 kms.

Estas indemnizaciones pueden reducirse a la mitad si el retraso no supera, respectivamente, más de 2, 3, ó 4 horas. La compañía tratará de que los pasajeros que se queden en tierra lo hagan voluntariamente.
También los pasajeros tendrán derecho a recibir comida, alojamiento y al reembolso del billete o a un transporte alternativo, a excepción de los "casos de fuerza mayor", en los que corresponde a la compañía aérea probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias como fenómenos meteorológicos, etc. Pero aún en estos casos las compañías deben demostrar que han hecho todo lo posible por evitar llegar a ese extremo.
Las devoluciones se pagarán en metálico, mediante cheque o transferencia bancaria o, siempre que esté de acuerdo y así lo haya firmado el pasajero, en bonos de viaje. Las compensaciones se harán efectivas en el plazo de 7 días. Si se niegan estas indemnizaciones al afectado, deberá presentar cuanto antes una reclamación ante la compañía operadora del vuelo.
Si el pasajero sufre un retraso importante, la compañía deberá ofrecer comidas, refrescos y si fuera necesario un hotel y medios para contactar con la familia, la empresa, etc. Si el retraso supera las 5 horas (considerado como gran retraso), deberá ofrecer el reembolso del billete (con un vuelo gratuito hasta su lugar de origen, cuando proceda). Si el usuario lo prefiere, tiene derecho a recibir un billete de las mismas características para viajar lo antes posible. Pero si el pasajero es avisado de la suspensión, cancelación o cambio de ruta con dos semanas de antelación no se procederá a su indemnización.
Cuando la compañía aérea efectúe un cambio de clase, si lo emplaza en una plaza de clase superior a la contratada no le solicitará ningún pago suplementario, mientras que si lo acomoda en una clase inferior habrá de reembolsarle en el plazo de 7 días el 30% del precio del billete para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, el 50% para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o el 75% para todos los vuelos distintos a los mencionados.
El pasajero podrá acceder a estas compensaciones siempre que:

-Tenga una reserva confirmada en el vuelo, disponga de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea.
-Se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida). -También cuando el viajero ha sido transbordado de un vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo.

La nueva normativa se aplica ya a todos los vuelos, incluidos los chárter de las compañías aéreas europeas que procedan o tengan como destino un aeropuerto de Europa, así como a todos los vuelos que procedan de un aeropuerto europeo (incluidos los departamentos franceses de Ultramar). Se puede reclamar ante la compañía con la que se haya contratado el viaje o ante la que opera el vuelo, si no es la misma.

Lo primero que hay que hacer ante cualquiera de estos contratiempos es acudir al mostrador de la compañía aérea. Si la compañía no tiene una oficina en ese aeropuerto, o surge cualquier duda, lo mejor es informarse en el mostrador de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea). También se recomienda dirigirse a una organización de consumidores o a una oficina municipal de consumo para que le aconsejen si es que no le han respondido a una reclamación cursada en el aeropuerto. Se puede recurrir a los tribunales, pero como la compensación máxima por pasajero son 600 euros, no merece la pena interponer una demanda judicial a no ser que sea colectiva.

En España el organismo en el que hay que presentar las quejas es:

MINISTERIO DE FOMENTO

Dirección General de Aviación Civil

Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios

Paseo de la Castellana, 67.

28071 Madrid

Correo electrónico: pasajeros.aereo@mfom.es