domingo, 23 de abril de 2006

Problemas con equipajes...

Uno de los grandes contratiempos que un viajero puede sufrir es la pérdida o demora de su equipaje, sobretodo, si es al comienzo del viaje. Según la Asociación Europea de Aerolíneas (AEA), durante 2005 la media de equipajes perdidos por la líneas aéreas europeas fue de 14’1 maletas (un 1'4% más que en 2004) por cada mil transportadas. En concreto Iberia, perdió 15’3 de cada mil, Air France 16’8, Lufthansa 16’7, KLM 16’5 y British Airways con 17’7. Otra compañía española, Spanair, tiene un porcentaje de 9’8. La compañía con peores resultados fue KLM, con 19,1 maletas perdidas por cada mil. Curiosamente las aerolíneas con mejores porcentajes son Air Malta, con 4’5 de cada mil, Turkish Airlines, con 4,6, y Swiss, con 8,4. Una de las que mejores es Ryanair. Afortunamente, según la AEA, "la gran mayoría" de las maletas fueron localizadas y entregadas a sus propietarios "con un retraso mínimo". Desgraciadamente no cuantifica ese tiempo…

Las expectativas para este año 2006, no son mejores. Según la compañía SITA , se espera que se extravíen más 30 millones de equipajes (seguro que este número aumentará gracias al desastre de la T4 de Barajas…) y otro tipo de material facturado. Esto supone el 1% de todos los equipajes que las aerolíneas manipulan. Eso sí, la mayoría aseguran que se recuperan en la 31 horas siguientes a la presentación de la reclamación. En total, las aerolíneas, moverán más de 3000 millones de equipajes de los más de 2000 millones de pasajeros. Desgraciadamente, más de 200.000 maletas jamás aparecerán. Las compensaciones que las compañías deberán pagar sumarán más de 2500 millones de dólares.
La mayoría de los equipajes, un 61%, se extravían por problemas debido al poco tiempo entre vuelo y vuelo de los pasajeros en tránsito. También otra causa importante es la congestión propia de los aeropuertos que provoca que un 15% de las maletas no tome el vuelo correcto. Un 3% de los equipajes se pierde por estar mal atadas o pegadas la etiquetas con identifican el vuelo y aeropuerto de destino. «El problema de la pérdida de equipaje empeora en todo el mundo por la progresiva congestión de los aeropuertos, el aumento de las interconexiones entre vuelos, los pocos márgenes en las operaciones de embarque y desembarque y el aumento del volumen de maletas transportadas», explicó en un comunicado el director ejecutivo de SITA, Francesco Violante.
En Estados Unidos, el porcentaje de retrasos fue del 22,6 por ciento, lo que representa 6,04 maletas por cada mil pasajeros y un aumento del 23% respecto al año anterior.

Es aconsejable que identifiquemos nuestro equipaje con el nombre y alguna dirección o teléfono de contacto para una mejor y más rápida localización en caso de extravío.

Responsabilidades y compensaciones…
Según la ley, el transportista queda obligado a la custodia de los objetos entregados para el viaje y responderá ante su pérdida. Así, en el transporte aéreo, desde el momento de la facturación la responsabilidad con respecto a las pertenencias de los pasajeros recae sobre la compañía. Cuando el viajero llega a su destino tiene derecho a recuperar sus maletas y que estén en perfectas condiciones. Por esta razón, en caso de pérdida o deterioro del equipaje facturado, el cliente puede exigir la correspondiente indemnización por daños y perjuicios. En el caso de extravío, las compañías aéreas indemnizan con un importe estándar en función del peso y dependiendo del tipo del vuelo.
Para cualquier problema con el equipaje facturado (destrucción, deterioro, retraso o pérdida), debemos acudir inmediatamente al mostrador de la compañía aérea para cumplimentar el Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.), necesario para hacer constar lo sucedido y para su tramitación por la compañía aérea. Con independencia de la cumplimentación del P.I.R., hay unos plazos determinados para presentar la reclamación. En el caso de vuelos nacionales, debe hacerse en el plazo de 10 días, y la acción para exigir el pago de las indemnizaciones prescribe a los 6 meses. La indemnización por retraso en la entrega del equipaje puede ser de hasta el precio del billete. Y por deterioro o pérdida del equipaje facturado o de mano, hasta 736,74 euros por unidad. Para vuelos internacionales, en el caso de deterioro del equipaje, hay 7 días para presentar la reclamación. Si se ha producido un retraso en la entrega, la reclamación debe hacerse en el plazo de los siguientes 21 días, a contar desde el momento en que se haya recibido el equipaje. Si decide emprender una acción legal ante los tribunales, deberá hacerlo dentro del plazo de dos años. En este tipo de vuelos, el límite de las indemnizaciones por pérdida, destrucción, deterioro o retraso del equipaje facturado está en 25,05 euros por kilo con un límite de 1230 euros. Para el equipaje de mano, la responsabilidad está limitada a 489,20 euros por pasajero.Si facturamos material de cierto valor o frágil, conviene hacérselo saber a la compañía aérea a la hora de facturar y realizar un seguro adicional ya que, en estas indemnizaciones sólo se tendrá en cuenta el peso total del bulto afectado, no el valor del mismo. Eso si, las líneas aéreas no son responsables bajo ninguna circunstancia por la pérdida de dinero, joyas, plata, muestras, documentos de empresa, equipamiento electrónico u otros artículos valiosos.
En ambos tipos de vuelos, en caso de deterioro, se procederá primero a la reparación de la pieza dañada, a la sustitución por otra similar o al pago de la indemnización indicada.
Si las maletas se pierden en el viaje de ida y tardan en aparecer, el viajero deberá comprar ciertos artículos imprescindibles como ropa u objetos de asea. Este gasto extra por parte del cliente deberá ser compensado por la compañía, eso sí, acreditándolo con las correspondientes facturas y hasta el límite de una cantidad equivalente del precio de transporte.

Con demasiada frecuencia algunas aerolíneas se escudan en causas de fuerza mayor para intentar evadir su responsabilidad y no pagar la indemnización que le corresponde al viajero. Sin embargo, el consumidor debe conocer su derecho a una indemnización incluso en estos casos. Pero, ¿cuales son los casos de fuerza mayor? Dado que fuerza mayor se refiere a aquellos sucesos que no hubieran podido preverse, o que, previstos fueran inevitables, podemos estar encuadrando casos como los de condiciones meteorológicas adversas (huracanes, inundaciones, etc.), huelga de trabajadores del sector, etc. Incluso en estos casos la compañía es responsable excepto que pruebe que tomó todas las medidas necesarias para evitar el daño o que le fue imposible tomarlas.

Conviene señalar que aun cuando la compañía aérea ofrezca una compensación económica que no sea más de la estipulada por la normativa, a la entrega del dinero, se debe de poner “Firmado pero no conforme” en el acuse de recibo, ante la posibilidad de que la incidencia haya causado los consecuentes daños morales y otros perjuicios no contemplados en la normativa.
No obstante, cualquier retraso considerable o pérdida de equipaje puede ser además indemnizada por producir los correspondientes daños morales al consumidor. Si se trata de un viaje combinado, el consumidor tiene derecho a hacer esta reclamación también contra el organizador y/o detallista del viaje.

Si la compañía aérea no responde a vuestras reclamaciones puedes dirigirte a:

MINISTERIO DE FOMENTO
Dirección General de Aviación Civil
Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios
Paseo de la Castellana, 67.
28071 Madrid
Correo electrónico: pasajeros.aereo@mfom.es

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